Техника
Голос, темп, тон, дикция, вопросы, формулы и инструменты разговора.
Моя авторская программа
Обучение операторов call-центра. Одного скрипта недостаточно.
Обучаю управлять разговором осознанно: уверенно начинать звонок, выявлять потребность, объяснять сложное простым языком и сохранять спокойствие в конфликтных ситуациях.
Авторская презентация курса
240 BYN
60 учебных слайдов · для внутреннего обучения команды
Call-центрЕдиные стандарты разговора
Клиентский сервисСложные запросы и конфликты
Отдел продажПотребность, польза и возражения
Новые сотрудникиПонятная логика звонка с первого дня
Готовый учебный продукт
Не набор мотивационных тезисов, а логика телефонного разговора
Презентацию можно использовать как основу внутреннего обучения операторов, клиентского сервиса и отдела продаж. Материал ведёт сотрудника от первого впечатления до контроля качества разговора.
- структура разговора и следующий шаг для клиента;
- голос, темп, дикция и профессиональная подача;
- воронка вопросов, презентация пользы и возражения;
- сложные ситуации, саморазбор звонков и ключевые KPI.
Не курс о «правильных фразах»
Техника. Структура. Эмпатия.
Команда не заучивает один скрипт. Она понимает логику разговора и умеет адаптировать её к реальной ситуации клиента.
Структура
Понятный маршрут звонка: от первого впечатления до следующего шага.
Эмпатия
Умение услышать эмоцию, снизить напряжение и сохранить человеческий контакт.
Практический инструмент
От общего запроса — к точному решению
Операторы отрабатывают воронку открытых, уточняющих и закрытых вопросов, чтобы не презентовать решение до понимания реальной потребности.
5этапов разговора
6ключевых компетенций
60учебных слайдов
Эмоциональный интеллект · активное слушание · адаптивность · владение голосом · экспертность · стрессоустойчивость
Что отрабатывает команда
Навыки, которые слышны в реальном звонке
Первое впечатление
Начало разговора, обращение по имени, голос и уверенная профессиональная подача.
Выявление потребности
Открытые, уточняющие и закрытые вопросы без допроса и давления.
Презентация решения
Объяснение сложного простым языком и перевод характеристик в понятную клиенту пользу.
Возражения
Спокойная работа с ценой и сомнениями по понятной четырёхшаговой логике.
Сложные ситуации
Агрессия, паузы, размытый запрос, перевод звонка и сохранение контекста.
Качество и KPI
AHT, ASA, FCR, CSAT, конверсия, повторные обращения и самостоятельный разбор записей.
Как проходит отработка
Разговор нельзя улучшить только лекцией
Состав практики подбираю под задачи команды: разбор формулировок, упражнения на голос, алгоритмы сложных звонков, ролевые сценарии и конкретная обратная связь.
Получить программу курса01Разобрать
Типы звонков, частые ошибки и сложные места разговора.
02Показать
Рабочую структуру, формулировки и алгоритмы.
03Отработать
Ролевые сценарии; при согласовании — работа с обезличенными записями.
04Закрепить
Одну технику за итерацию с наблюдением за качеством.
FAQ
Перед обучением команды
Кому подходит программа?
Операторам call-центров, специалистам поддержки и клиентского сервиса, отделам продаж, новым сотрудникам и действующим командам.
Это только теория?
Нет. Состав практики подбираю под задачи команды: это могут быть разбор формулировок, алгоритмы сложных звонков, ролевые упражнения, голос, дыхание, дикция и интонация. Записи используются только по согласованию и в обезличенном виде.
Что входит в стоимость 240 BYN?
Авторская презентация из 60 учебных слайдов: структура телефонного разговора, голос, вопросы, презентация решения, возражения, сложные ситуации и ключевые KPI.
Как определяется формат корпоративного обучения?
После короткого брифа о задачах команды, типах звонков и текущих стандартах качества согласуем формат, продолжительность, размер группы и смету. Этот формат рассчитывается отдельно от презентации за 240 BYN.